Call-операторов - специалист помогает быстро получить информацию, решить какую-то проблему клиента или оформить заказ по телефону. Оператор выясняет задачу клиента и либо он может дать консультацию или решить проблему здесь и сейчас, либо переводит звонок на сотрудника, который ответственный за это направление.
Обязанности операторов
В основном это:
· прием входящих звонков;
· предоставление информации о продуктах и услугах компании;
· оформление заявки от клиента;
· обработка запросов с сайта компании;
· отчетность.
Сейчас во многих компаниях все чаще перед сотрудниками ставят задачу поиск потенциальных клиентов, информировать об акциях новых товаров и услуг, проводить опросы.
Какие требования к call-операторам
Безусловно это грамотная и четкая речь, коммуникабельность, и высокая стрессоустойчивость
И тут плавно переходим к оценки компетенций
Какие компетенции нужно оценить у call-операторов?
1. Из требований мы видим, что для нас важна четкая и грамотная речь. Как мы можем оценить?
Выбираем метод наблюдения.
-В разговоре оператора должны отсутствовать слова-паразиты (как бы, вроде как, ну. Типа, короче, э… и так далее).
-Смотрите, как кандидат ставит ударение.
-Встречные вопросы «А как вы думаете?», «А что у вас там?» «Кто вам сказал».
-Когда у кандидата оценочное суждение.
-Уменьшительно- ласкательные слова «минуточку», «договорчек», «звоночек» и так далее.
-Фразы-конфликтгены (Я лучше знаю, мне виднее, вы меня не понимаете)
2. Далее нам необходимо оценить коммуникабельность.
Выбираем метод ролевая игра.
Вы можете выбрать любую ситуацию в вашей компании или взять наш вариант, подставить ваш товар или услугу.
Например:
Сейчас мы разыграем ситуацию
Представьте себе, вы работаете у нас в компании (компания занимается обслуживанием кондиционеров). Закрытие месяца, невыполнение плана. Руководитель ставит задачу обзвонить действующих клиентов, и предложить сделать платную диагностику оборудования по акции.
Ваша задача, позвонить мне сейчас и предложить диагностику оборудования.
Спросите, сколько времени ему необходимо на подготовку и вам также нужно будет сказать пару возражений, чтобы кандидат смог показать, как он будет их преодолевать.
3. Еще нам важно оценить стрессоустойчивость у кандидата.
Стрессоустойчивость мы можем проверить кейс-тестом.
Используем стрессовую ситуацию из практики вашей компании, она явно у вас была).
Например:
Вам звонит клиент и кричит, что товар не доставлен, обвиняет вас, что вы безответственный и не компетентный сотрудник. Но дело в том, что доставка от вас не зависит. Опишите ваши действия в данной ситуации.
Вот три базовых компетенции на данной должности, которые нужно оценить вне зависимости от вашей сферы деятельности и ценностей компании. Но не забываем оценить личностные качества сотрудника, которые нужны именно в вашей компании.
Если у вас есть вопросы по составлению полного профиля должности и методов оценки, вы всегда можете воспользоваться нашими услугами.
